酒店客人物品丢失处理应急预案
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一、接到客人报失
首先应安抚客人,并记录发生地点和丢失的物品(名称、特征、数量)。
二、采取的措施
1.通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。
2.当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时,扮演好翻译的角色。
3.协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。
4.若现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时,应协助客人报案。
三、丢失报告的处理
1.如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的,我们不能冒然签字。
2.如客人有要求,可将丢失报告复印件交给客人保存。
3.将丢失报告复印两份,分别送报康体中心经理和安保部办公室。
4.将丢失报告原件存档。
四、做记录
在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。
五、失物认领
1.找到客人丢失的物品后,应及时联系客人。若客人在店,应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续;若客人已经离店,应请客人尽快来宾馆认领失物。
2.请客人描述失物的特征,确认后迅速交还给客人,并请客人签字。
六、补充记录
在原记录中找到此事的相关记载,并将结果补充完整。
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